المستهلكون

تأخذ شركة Veolia Water على عاتقها تقديم الرعاية، والمعلومات، والخدمات. وفضلاً عن متطلبات الصحة العامة الأساسية التي تحترمها في أنشطتها العملية، تعمل الشركة مع العملاء من السلطات العامة لترقى إلى تطلّعات المستهلكين على تنوّعهم.

لذلك تجري فرق عمل Veolia Water دراسات على المستهلكين في كلّ مرحلة من مراحل تقديم الخدمات لتقيس مستويات رضى العميل، وتقيّم متطلّباته. بالتالي يُجرى أكثر من 50 ألف مقابلة كلّ عام، يتمّ في ما بعد الاعتماد عليها لتقديم خدمة أكثر تفهّماً و شمولية.

كما تقود Veolia Water حملات توعية تشجّع على الاستعمال المعتدل للمياه نظراً لكونه مورداً ثميناً.

تبذل الفرق العاملة في شركة Veolia Water ما في وسعها لتزوّد عملاءها بأفضل نوعية خدمة ممكنة على مدار الساعة.

لذلك تجري الشركة استطلاعات منتظمة للرأي أينما تواجدت في العالم. وتُستعمَل هذه الاستطلاعات لمعرفة ما يريده المستهلكون، وللتزوّد بفهم أوضح لتفاعلهم مع الخدمات التي يتلقّونها.

تُظهر هذه الاستطلاعات، في كلّ بلد تُجرى فيه، ميلاً ملحوظاً لدى المستهلكين لمعرفة المزيد عن خدمات المياه في بلدتهم. وقد طوّرت واستخدمت Veolia Waterمجموعةً واسعةً من مواد التواصل لتلبّي حاجات المستهلكين هذه. وتتراوح هذه المواد من كتيّبات تُرسَل بالبريد مع الفواتير، إلى رسائل نصية تُبعَث عند حصول انقطاع في المياه مثلاً.

بهدف تحسين التسهيلات المقدّمة للمستهلكين، تخضع مكاتب إدارة المياه لتغّيرات عديدة إذ يجري تحديثها كي تقلّ فترات الانتظار وتصبح الخدمات أكثر انسجاماً مع احتياجات كلّ مستهلك. ويمكن أن تكون هذه المكاتب متنقلةً بفضل الحافلات المجهّزة تجهيزاً خاصاً، والتي قد تجتاز المناطق النائيةً أو الريفية. وفضلاً عن ذلك، افتتحتVeolia Water 24 مركزاً للاتصال تعمل كل يوم وعلى مدار الساعة. ويستطيع العملاء الاستعانة بمراكز الاتصال هذه لإجراء سلسلة من المعاملات بدون الاضطرار إلى مغادرة منازلهم.

كما توصّلت Veolia Water إلى ابتكار آخر وهو وضع أدوات تحكّم عن بعد تعمل بالموجات اللاسلكية لقراءة عدّادات المياه. فيسجّل قارئو العدّادات التابعون لـ Veolia Water كمية المياه المستعملة مستعينين بأجهزة كمبيوتر للجيب موضوعة في عرباتهم المزوّدة بدروها بنظامي معلومات واتصالات.

وقد أثبتت شركة Veolia Water، في العديد من البلدان، عن إصرارها في تأمين خدمةٍ عالية الجودة من خلال اعتماد "مواثيق خدمة العملاء" التي تتعهّد بموجبها مثلاً بالاستجابة السريعة عندما يلزم أعمال صيانة أو تصليحات، وبتأمين الحدّ الأدنى من ضمان الخدمة لعملائها. وفي حال لم يتمّ التقيّد بالتعهّدات الواردة في الميثاق، يتم تعويض العملاء.

إنّ من ضمن أولويات Veolia Water تأمين التسهيلات للعملاء، إضافةً إلى تيسير وصولهم إلى الخدمات.

ثمة حالياً 24 مركزاً للاتصالات في 8 بلد أوروبية، كما في أميركا وآسيا وأفريقيا. وتتوفّر هذه المراكز على مدار الساعة 7 أيام في الأسبوع، وتقدّم الدعم لمكاتب إدارة المياه المحلية. هذا الانتشار لنقاط الاتصال يتيح للعملاء إجراء معاملاتهم عبر الهاتف، والحصول على الأجوبة على أسئلتهم كلّها.

إضافةً إلى ذلك، يخضع كافة موظّفي مراكز معالجة المكالمات للتدريب في مجال العلاقات مع العملاء، بهدف تحسين نوعية الخدمة المقدّمة إلى العملاء.

"نقطة الصفر"

عادةً، في بداية كلّ عقد جديد، تطبّق Veolia Water مرحلةً تُعرَف بـ"نقطة الصفر". فهذه النقطة تحلّل، استناداً إلى الدراسات التي تمّ إجراؤها عن رضى العملاء، الطريقة التي تُقَدَّم بها خدمات المياه، وكيفية تفاعل العملاء مع الخدمات التي يتلقّونها.

التزويد بالمعلومات في قمة الأولويات

لقد بُذلت جهود كبيرة لتسهيل فهم الفواتير وذلك في إيطاليا مثلاً، وفرنسا والجمهورية التشيكية والمغرب. وفي عدد من البلدان، تُرسَل الفواتير مرفقةً بنشرات تتضمّن معلومات محليةً. ومن المتوقّع نشر هذه المبادرة في بقية البلدان.

وهكذا تمّ تنفيذ مبادرات طموحة في المغرب بعد استكمال مرحلة "نقطة الصفر" في بداية عقد مدينتي الرباط وسلا في عام 2002. فعلى سبيل المثال تم تبسيط عملية إصدار الفواتير كما أنّ مركز الاتصال، وهو أوّل مركز اتصال للخدمات العامة في المغرب، تمّ تشغيله أربعة أشهر بعد بداية العقد.

إنّ Veolia Water، بصفتها شركة تشغيلية للإدارة المفوّضة لخدمات المياه الخاصة بالسلطات المحلية، مسؤولةٌ عن تقديم فواتير مناسبة للمستهلكين و مطابقة لسياسة التسعير التي وضعتها السلطة المحلية.

عندما تشغّل شركة Veolia Water خدمات المياه، تقوم عملية إصدار الفواتير في معظم الأحيان على حسابٍ دقيقٍ للاستهلاك من خلال قراءة صحيحة ومتكرّرة للعدّادات بأقلّ قدر ممكن من المشاكل.

في معظم البلدان، تُجبى الأموال نيابةً عن السلطة المحلية. فهي التي تحدِّد التعريفات وتتلقّى الأموال التي جمّعتها لها الشركة التشغيلية.

كما تستطيع Veolia Water أن تقترح على السلطة المحلية تطبيق صيغ تسعير تناسب بشكل أفضل قدرة المستهلك على الدفع.

• تسهيل الدفع

تحرص شركة Veolia Water على تسهيل تسديد فواتير المياه باعتمادها وسائل مختلفةً للدفع وبتكييف طريقة التسديد مع الظروف المحلية وبتأسيس مثلاً مكاتب متنقّلة أو السماح بالتسديد عبر شبكة الانترنت.

• الأخذ بعين الاعتبار قدرة المستهلك على الدفع

تنخرط Veolia Water في أعمال اجتماعية هدفها تخفيض كلفة الخدمات الأساسية لذوي الدخل المنخفض:

- صناديق اجتماعية

- تعريفات اجتماعية

- وصلات مياه مدعومة من المجتمع

- إلخ

• مثال المغرب

في المغرب

منذ العام 2002، تدير شركة Veolia Water خدمات مياه الشرب ومياه الصرف، وخدمات الكهرباء في مدن الرباط، وسلا، وطنجة، وتطوان، وذلك من خلال شركتي "ريدال" Redal و"أمنديس" Amendis التابعتين لها.

إنّ واحدةً من مهام الشركة الأولى هي ربط 35 ألف وصلة مدعومة من المجتمع بأنابيب المياه، وكذلك 40 ألفاً بنظام مياه الصرف وذلك خلال الأعوام الخمسة الأولى من هذه العقود.

أما التسديد فتم توزيعه على فترة تتراوح بين 5 و 7 أعوام لتسهيل وصل ذوي الدخل المحدود في المجتمع المحلي بالشبكة العامة.

بإمكان عملاء Veolia Water اليوم الاختيار ما بين عدة وسائل لتسديد فواتيرهم، وانتقاء الوسيلة التي تناسبهم.

• الخصم المباشر: إنّ الدفع بالخصم المباشر طريقة مرنة للدفع إذ لا يحتاج العملاء بعد ذلك إلى تذكير أنفسهم بتسديد الفاتورة. فقد أجريت حملات عديدة لترويج الدفع بالخصم المباشر، مثل إرسال مغلّفات مدفوعة سلفاً مع الفواتير وإرسالات بريدية، أو البريد المباشر، إلخ.
• الهاتف: إنّ موظّفي خدمة العملاء مخوّلون في فرنسا والصين (شنزن) لتحصيل المدفوعات من العملاء عبر الهاتف عن طريق موقع الكتروني آمن.
• الانترنت: يمكّن لكلّ عميل النفاذ إلى الخدمات عبر شبكة الانترنت و تسديد فاتورته على مدار الساعة 7 أيام في الأسبوع.
• نقاط دفع مكيّفة مع الحاجات المحلية

في فرنسا، تقبل كافة مكاتب البريد المدفوعات من الذين يفضّلون تسديد فواتيرهم نقداً؛

أما في بريطانيا والمغرب فيستطيع عملاء Veolia Water تسديد فواتير المياه في أي محل يطبّق نظام"باي بوينت" PayPoint الخاص لدفع الفواتير. ويمكن فيها الدفع بواسطة بطاقة الاعتماد، أو الشيك أو نقداً.

• ·في فرنسا

" Le Petit Journal de l'eau " (مجلة المياه الصغيرة)

ترسل Veolia Water في فرنسا الفواتيرَ إلى مستهلكيها مرفقةً بمجلة" Petit Journal de l'eau" (مجلة المياه الصغيرة) لتولّد لدى العامة وعياً حول قضايا المياه وتشجّع لاحترام البيئة.

تمدّ هذه المجلة بمعلومات حول كيفية استعمال المياه بحكمة، وما يمكن القيام به لضمان جودة مياه الشرب، وما هو العمل لعدم هدر المياه.

• حول العالم: مواقع إلكترونية ومبادرات تعليمية

بالإضافة إلى كل ذلك، فإنّ Veolia Waterتزيد عدد المواقع الإلكترونية الخاصة بالأشخاص الذين يقطنون المناطق تخدمها فروع Veolia Water العالميةالعديدة.

كما تدخل و تشجّع المبادرات الموجّهة إلى الأطفال ومعلّميهم على المستوى العالمي.

مثال عُمان: إطلاق صندوق المياهWaterBox